誰にも聞けない「サービス業の3S改善」現場改善コーチが伝授します

【4】こんなお店には行きたくない

やはり、スッキリした店には行きたくなります。

でも、よく見るとディスプレイはキレイにしているのに、隅の方にダンボールが置いてあるのを見つけたりします。

こんなお店のバックヤードは、かなり心配です。

今まで、私が経験した中で、ちょっとこんなお店には二度と行きたくないと感じた経験をまとめてみます。

最初は旅館の事例です。かなり昔のことなので、今はないと思いますが、びっくりする話です。

出張先にホテルがなく、出張メンバー3〜4人で、毎週、とある旅館に泊まっていました。

毎晩、遅くなるので、旅館の人が夕食を作って、食堂に置いてくれていました。

旅館の人からビールの入っている冷蔵庫の場所を聞いておき、勝手に持ってきて飲むのです。

その際、厨房に入ることになるのですが、これが驚きの汚さなのです。

他に、夜遅くに開いているお店がないので、仕方なく食べていました。

昼はレストランでしたが、あの厨房の姿を見たら、誰でもちょっと入る気にならないでしょう。

厨房にはお客さんが入れないので、驚くほど汚いお店があることを知りました。

たまには、そのお店のオリジナルの料理教室などを開催して、厨房にお客さんを入れると良いと思います。

この例は特殊でしたが、ある販売関係の配送センターの事例です。

表と裏方が、あまりにも違っていました。

お店側はキレイなのですが、ドア一つ越えると、コンクリートは打ちっぱなし、床のタイルは剥げていて別世界なのです。

そこを、お店のおしゃれな制服を着た店員さんが歩いているのは、違和感を覚えました。

そのお店の倉庫では、至る所にダンボールが床置きされていました。

もう少し、バックヤードの環境にも配慮して欲しいと感じた事例です。

最後は、教育の話です。毎週、あるホテルに泊まっていた時です。

だいたい、毎週、火曜日にチェックインし2泊するパターンが1年ぐらい続きました。

私の方は、毎週チェックインするので、フロントのメンバーの顔を覚えてきます。

しかし、そのホテルはマニュアル通りにするように厳しく言われていたのでしょう。

同じフロントの人が、毎週、チェックインの際に同じことを聞くのです。

他のホテルだと、毎週、泊まっていると、だいたい顔パスになるのですが、そのホテルだけは1年間、顔パスにはなりませんでした。

マニュアル通りのことを言うように、厳しく教育されているのでしょう。

それは、立派なことですが、全く考えずに、毎週、同じことを聞かれると、疎外感を強く感じました。

そのマニュアル至上主義のせいか、部屋の掃除も、ところどころ不十分なことろがあり、気分が悪いことがありました。

ちょっと考えて、いつもはしない掃除を少しやってくれたら、キレイになるのになと思っていました。

やはり、考えて行動することは、非常に重要です。

特に、サービス業においては、お客さんの状況を把握して出来ることをやってあげることが重要だと感じました。

こんな事例を他山の石として、どのように3Sで効果を出すのか考えていきたいと思います。