中国企業の顧客対応・あと少しの気配りがあれば!!

今回は、ある中国企業の顧客対応に関して起きた問題を紹介します。あと少し気配りがあれば問題とはならず、むしろ気の利いた対応になっていたはずでした。

中国企業で出荷手配をするのにあたり、物流部門から顧客に混載でOKかどうかを確認するようカスタマーサービス部門に依頼がありました。

フルコンになるだけの物量ではなかったので、通常であればコスト面から混載にします。初めての顧客だったので、念のため確認しようと思ったようです。

すぐにカスタマーサービス部門が顧客に確認のメールを入れたところ、顧客からは混載不可との回答がありました。

ところが、物流部門は、既に混載で手配をしておりもはや変更はできないとのことでした。

顧客に問合せたカスタマーサービスは、いったいどのように顧客に話をすればよいのか、面目丸潰れです。だったら、顧客には何も聞かず最初から混載で出荷した方がよかったと言っていました。

これだけを聞くと、まったくその通り、何でわざわざ顧客に問合せなどしたのか疑問です。

■　今日のポイント　■

実は今回の件、この顧客から3つの案件を受注していました。

製品の出荷に際して、3つの案件の内2つは混載で構わないと顧客から連絡を受けていました。残りの1つには混載可とも不可とも連絡はありませんでしたので、どうなのか確認を入れたようです。

今回物流部門がカスタマーサービスを通して顧客に確認の依頼をしたのが、出荷の3日前でした。物流部門としては、その日のうちに確認が取れれば混載が可でも不可でもコンテナ手配の対応はできるので、そういうつもりでした。

ところが、顧客から回答があったのは出荷前日でした。既に混載で手配しており、その時点でコンテナを変更することはできず、「既に混載で出荷」という回答になった訳です。

気を利かせたつもりが、逆に顧客とカスタマーサービスの不信感を煽る結果になってしまったのです。
問合せたときに、「本日中に回答をもらえれば、混載でもフルコンでも対応可能です。」と期限を連絡するという、あと少しの気配りがあればよかったのです。

この問題の後、物流部門では対応可能な期限をカスタマーサービスに必ず連絡するようにしました。

さらに突っ込んで言うと、3つの案件の内、2つは混載可とわざわざ連絡があったのですから、残りの1つの案件は混載不可と考えることができると、さらによい対応ができたのではないでしょうか。

出典：中国企業の顧客対応・あと少しの気配りがあれば!!

Tweet