中国人・クレームはお店のレベルで変えている?!

今回は少し毛色を変えて中国人のサービスに対する意識について、
以前あるセミナーで聞いた
中国の飲食店での態度やクレームを例として取り上げて考えてみたいと思います。

一口に飲食店といっても中国ローカルのお店から
日本食を含めた外国料理のお店までいろいろあります。

また、中国ローカルと言っても道に並んでいる小さなお店から
ホテルの中にある中華のお店までこれも様々です。

私も駐在員時代は、宿舎の裏にあった東北餃子のお店によく食べに行きました。
当時、12元で餃子が20個くらい出てきて、
これと揚州炒飯をオーダーするとお腹がいっぱいになりました。
ビールを飲んでも青島ビールが1本5元だったので、25元あれば十分でした。

そのお店はきれいでもなく汚くもなく、潔癖症の人でなければ問題なく入れるところでした。
服務員の態度も特に問題ありませんでした。

ただ、中国ローカルの飲食店では、
やはりまだまだ服務員の態度やマナーがよくないお店が少なくありません。

服務員にサービスという意識がないのですね。

これはその服務員がサービスというものを受けたことがないので、
自分がお客にサービスをするということができなのです。
それが当たり前として育ってきているのです。

経営者もそのような意識がないので、
お客への接し方など服務員を教育するということがありません。

中国人がこうしたローカルの飲食店に行ったときに、
服務員の態度やマナーが悪くても文句は言いません。
クレームをつけることはないのです。

一方、日本食屋にいくと服務員の態度やマナーは中国ローカルの飲食店とは違います。
購買力がついてきた中国人は、日本食屋に行く機会も増えてきました。
そこで日本に近いサービスを経験する訳です。

ではこうした日本に近いサービスを経験した中国人が中国ローカルのお店に行ったときに
服務員の態度やマナーが悪いことに文句をつけるかといえば、やはりつけません。
中国人も価格相応であることを理解しているのです。

逆に、価格の高い日本食屋に行ったときは、
服務員のちょっとしたマナーの悪さにすぐにクレームをつけるそうです。
価格にふさわしいサービスを求めているということです。

お店の格に合わせたサービスを求めて、それと違った時はクレームをつける。
しっかり区分して使い分けているのですね。

今回は、飲食店を例として取り上げましたが、
これって工業製品でも同じことが言えるのではないでしょうか。

価格の安い中国製では文句も言わずに使うが、
価格が高く品質もよいと言われている日本企業の製品には、
ちょっとしたことでもクレームをつけることにつながっています。

出典：中国人・クレームはお店のレベルで変えている?!

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