2019/11/14 ものづくりニュース
不具合の原因が特定できない場合の対応は?!
発生した不具合に対する取引先からの回答「原因を特定できません」だった。
あなたがこのような回答を受け取る側だった場合、これに対してどのような対応をしますか。
逆に、回答する側だったら、どのような判断をして原因不明の回答を客先に提出しますか。
不具合の原因を特定できないケースも、あるのではないでしょうか。
そういう場合、わたしたちは次のようなスタンスで対応をしていました。
回答を受け取る側の場合
・各工程での発生の可能性について検証したか
・不具合サンプルを分析して、
「どの工程または、どの工程以降で発生している」などを検証したか
・イレギュラーな要因についても検証したか
これらを検証して報告されていれば認めることにしていました。
原因不明の回答を出す側の場合
客先クレームを出した時に、原因不明という回答は出したくないですし、出しにくいと思います。
だからと言って無理やりにこじつけて原因を書くことは、止めた方がよいと思います。
これは経験上、後でつじつまが合わなくなり顧客の信頼を失うことになってしまいます。
特定はできなくても、受け取る側のところで書いた内容を検証して、可能性のあるものを示して推定原因とし、それに対する対策を記すことは有効だと考えます。
顧客にどれだけ真剣に、調査/検討したのかを伝えることが大事です。
ものづくりをしていく中では、いろいろなことが起こり、いろいろな不具合が発生します。
中には発生原因を特定できないことも起こり得るでしょう。
そうした時には、原因の調査に関する誠意が相手(顧客)に伝わることが重要です。
