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顧客クレーム低減は先ず何をやる?

顧客クレーム低減は先ず何をやる?

ある会社で顧客クレームが頻繁に発生していた。顧客からの信用は失墜しこのままでは受注に大きな影響が出ることは避けられない状況となっていた。

ところが顧客で不良を見つけてくれるので、幸い市場クレームには至っていなかった。工場幹部はこのことでもし不良を出しても顧客の検査で見つけてくれると考え、それに甘えているような節があった。

工場の現場責任者と品管部の責任者および関係幹部を集めて会議を開いた。会議の目的は工場のスタッフが今の顧客クレーム状況をどのように捉えているのか、そしてどのように対応しているのか、しようとしているのかを確かめることであった。

 

顧客クレームが発生していることは知っていたし、よくないこととは思っているようであったが、今すぐどうにかしなければいけないという想いは伝わってこなかった。

対応策もいろいろと話してくれたが、すべて発生原因に対するものばかりあった。また、その対策もすぐにできるものではなく、ある程度時間が必要なものであった。流出防止に関する話は出てこなかった。

今日のポイント

不良に対してその発生原因を究明して対策を行うことは当然のことであり、かつ重要なことだ。顧客クレームでもそれは同じだ。しかし、社内で見つけた不良と顧客クレームとの大きな違いは、社内の検査で見つかっているか、見つかっていないかである。そして顧客に大きな迷惑をかけているか、いなかである。

顧客に不良が流出するということは、社内の検査をスルーしていることであり、検査が機能していないといえる。顧客クレーム対応で先ずやらなければいけないことは、流出原因を究明してその対策の徹底を図ることである。これはわたしのポリシーでもある。

社内の不良発生の有無(多い少ない)は別として、顧客に不良品を納入しない体制を作ること、そして信頼の回復につなげていくことが必要である。不良は先に行けば行くほど大きなコスト損失になる。

ある文献によれば、工程内不良の損失=工数+材料費+管理費となり、いわゆる工場原価での損失となる。これが顧客クレームになるとその損失コストは工場原価の3倍となり、市場クレームとなるとその信用失墜コストは3のn乗倍といわれている。

このことからも不良の流出を防ぐことの重要さがわかると思う。不良の流出とは不良品を次工程に渡さないこと、そして顧客に渡さないことだ。

不良を流出させないためには、検査が機能していることが必要となってくる。不良がきちんと見つけられる検査方法を検討したり、場合によっては全数検査やダブルチェックなども必要になってくる。

補足

以前購買をやっていたのだが、ものを買っていた立場からすれば、取引先の社内不良はあってもとにかく不良品を納入してくれるなという想いがある。

もちろん自社でも取引先でも最終的には発生原因対策をして、不良そのものの発生をなくさなければならないことはいうまでもない。

この会議でもこの話をして、先ず不良の流出を絶対に止めようと話をした。

出典:中国工場での品質管理・品質改善


KPIマネジメント代表・チーフコンサルタント◎電機系メーカーにて技術部門、資材部門を経て香港・中国に駐在。現地においては、購入部材の品質管理責任者として購入部材仕入先品質指導及び品質改善指導。延べ100社に及ぶ仕入先工場の品質改善指導に奔走 ◎東京都/千葉県商工会連合会専門エキスパート(品質管理、製造業指導) GCS認定コーチ◎日本生産性本部経営アカデミー講師 名古屋外国語大学非常勤講師 セミナー/企業研修講師多数◎中国工場コンサルティング実績 日系中国工場品質改善及び管理体制の見直し(広東省)、中国企業品質管理体制の構築(福建省1社)、中国企業労務人事管理監査対応指導(パートナーコンサルタントと共同で実施:広東省1社)、米国D社の労務人事監査指摘事項への対応を指導、中国工場品質管理体制の構築(広東、大連など2社)、中国工場運営管理支援(広東1社)、外観検査の精度向上指導(広東1社)、中国生産委託先工場監査代行(広東1社) 国内工場管理の見直し及び製品コストダウン、外灯製造会社の5S指導、金属加工会社の品質管理・改善、生産性向上指導(1社)、金属加工会社の組織再構築、経営改革指導(1社)、板金塗装会社の5S指導(1社)、環境関連企業の新工場立ち上げ支援(1社)◎製造業向け社員研修実績 中国人管理者教育(広東、大連、厦門など3社)、コーチング研修(2社)、来日した中国企業スタッフ研修、中国赴任前研修(パソナ様)、若手社員向け中国工場の問題点と対処法(和歌山県工業技術センター様)、中国工場品質管理講座&異文化コミュニケーション(富士通テレコムネットワークス様)、仕入先様品質管理勉強会 テーマ:中国工場での品質管理の進め方(株式会社オートバックスセブン様)、中国への生産委託に伴う工程/品質管理のポイント(N社様、I社様) ◎著書 こうすれば失敗しない!中国工場の品質改善<虎の巻>(日刊工業新聞社)、雑誌「標準化と品質管理」2012年8月号特集記事執筆(日本規格協会)、外観検査の不良見逃し・ばらつき低減(技術情報協会・共同執筆)、通信教育講座「外観目視検査の進め方と留意点」担当講師(テキスト執筆、添削指導) ◎KPIマネジメント http://www.prestoimprove.com/index.html ブログ「中国工場での品質管理・品質改善」https://ameblo.jp/prestoimprove/