中国企業の顧客対応・あと少しの気配りがあれば!!

中国企業の顧客対応・あと少しの気配りがあれば!!

今回は、ある中国企業の顧客対応に関して起きた問題を紹介します。あと少し気配りがあれば問題とはならず、むしろ気の利いた対応になっていたはずでした。

中国企業で出荷手配をするのにあたり、物流部門から顧客に混載でOKかどうかを確認するようカスタマーサービス部門に依頼がありました。

フルコンになるだけの物量ではなかったので、通常であればコスト面から混載にします。初めての顧客だったので、念のため確認しようと思ったようです。

すぐにカスタマーサービス部門が顧客に確認のメールを入れたところ、顧客からは混載不可との回答がありました。

ところが、物流部門は、既に混載で手配をしておりもはや変更はできないとのことでした。

顧客に問合せたカスタマーサービスは、いったいどのように顧客に話をすればよいのか、面目丸潰れです。だったら、顧客には何も聞かず最初から混載で出荷した方がよかったと言っていました。

これだけを聞くと、まったくその通り、何でわざわざ顧客に問合せなどしたのか疑問です。

 

■ 今日のポイント ■

実は今回の件、この顧客から3つの案件を受注していました。

製品の出荷に際して、3つの案件の内2つは混載で構わないと顧客から連絡を受けていました。残りの1つには混載可とも不可とも連絡はありませんでしたので、どうなのか確認を入れたようです。

今回物流部門がカスタマーサービスを通して顧客に確認の依頼をしたのが、出荷の3日前でした。物流部門としては、その日のうちに確認が取れれば混載が可でも不可でもコンテナ手配の対応はできるので、そういうつもりでした。

ところが、顧客から回答があったのは出荷前日でした。既に混載で手配しており、その時点でコンテナを変更することはできず、「既に混載で出荷」という回答になった訳です。

気を利かせたつもりが、逆に顧客とカスタマーサービスの不信感を煽る結果になってしまったのです。
問合せたときに、「本日中に回答をもらえれば、混載でもフルコンでも対応可能です。」と期限を連絡するという、あと少しの気配りがあればよかったのです。

この問題の後、物流部門では対応可能な期限をカスタマーサービスに必ず連絡するようにしました。

さらに突っ込んで言うと、3つの案件の内、2つは混載可とわざわざ連絡があったのですから、残りの1つの案件は混載不可と考えることができると、さらによい対応ができたのではないでしょうか。

 

出典:toimprove/entry-12344618955.html” target=”_blank”>中国企業の顧客対応・あと少しの気配りがあれば!!


KPIマネジメント代表・チーフコンサルタント◎電機系メーカーにて技術部門、資材部門を経て香港・中国に駐在。現地においては、購入部材の品質管理責任者として購入部材仕入先品質指導及び品質改善指導。延べ100社に及ぶ仕入先工場の品質改善指導に奔走 ◎東京都/千葉県商工会連合会専門エキスパート(品質管理、製造業指導) GCS認定コーチ◎日本生産性本部経営アカデミー講師 名古屋外国語大学非常勤講師 セミナー/企業研修講師多数◎中国工場コンサルティング実績 日系中国工場品質改善及び管理体制の見直し(広東省)、中国企業品質管理体制の構築(福建省1社)、中国企業労務人事管理監査対応指導(パートナーコンサルタントと共同で実施:広東省1社)、米国D社の労務人事監査指摘事項への対応を指導、中国工場品質管理体制の構築(広東、大連など2社)、中国工場運営管理支援(広東1社)、外観検査の精度向上指導(広東1社)、中国生産委託先工場監査代行(広東1社) 国内工場管理の見直し及び製品コストダウン、外灯製造会社の5S指導、金属加工会社の品質管理・改善、生産性向上指導(1社)、金属加工会社の組織再構築、経営改革指導(1社)、板金塗装会社の5S指導(1社)、環境関連企業の新工場立ち上げ支援(1社)◎製造業向け社員研修実績 中国人管理者教育(広東、大連、厦門など3社)、コーチング研修(2社)、来日した中国企業スタッフ研修、中国赴任前研修(パソナ様)、若手社員向け中国工場の問題点と対処法(和歌山県工業技術センター様)、中国工場品質管理講座&異文化コミュニケーション(富士通テレコムネットワークス様)、仕入先様品質管理勉強会 テーマ:中国工場での品質管理の進め方(株式会社オートバックスセブン様)、中国への生産委託に伴う工程/品質管理のポイント(N社様、I社様) ◎著書 こうすれば失敗しない!中国工場の品質改善<虎の巻>(日刊工業新聞社)、雑誌「標準化と品質管理」2012年8月号特集記事執筆(日本規格協会)、外観検査の不良見逃し・ばらつき低減(技術情報協会・共同執筆)、通信教育講座「外観目視検査の進め方と留意点」担当講師(テキスト執筆、添削指導) ◎KPIマネジメント http://www.prestoimprove.com/index.html ブログ「中国工場での品質管理・品質改善」https://ameblo.jp/prestoimprove/